La fidelizzazione dei clienti
Questa frase è una formula magica, utilizzata da tutti, compresa da molti, applicata (bene) da qualcuno.
Navigando in Internet si trovano centinaia di definizioni e migliaia di riferimenti; non vogliamo fornire qui un'altra definizione, ma concentrarci sull'applicazione pratica.
Il nostro lavoro è fornire card, e la card è un elemento primario nello sviluppo di una strategia di fidelizzazione, ma
da sola non sempre è sufficiente a centrare l'obiettivo. Strumenti di gestione dei clienti quali i CRM ('Customer Relationship Management')
possono o devono essere affiancati alle card per capire chi è e cosa fa il cliente.
In fondo, siamo noi stessi clienti
di qualcun'altro e dovremmo quindi sapere cosa ci fa tornare ad acquistare gli stessi prodotti o
negli stessi negozi. Capito questo e con i giusti strumenti, si può realizzare
un efficace sistema di fidelizzazione.
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Strategie di Innovazione
Il meccanismo base per legare gli acquirenti a un marchio o prodotto esiste da quando esiste il 'mercato':
ti premio se torni a comprare da me.
Questo si è fatto (e si fa ancora!) con la raccolta di punti cartacei da applicare su cartelle.
L'arrivo di Internet, l'evoluzione della tecnologia e la disponibilità di carte fedeltà in diversi formati, hanno introdotto
un nuovo modello di businnes, basato non solo sulla distribuzione passiva di carte sconto, ma anche, e soprattutto, sull'individuazione
del cliente e delle sue preferenze.
La fidelity card diventa quindi un veicolo di informazioni bidirezionale: pubblica verso i consumatori il marchio dell'azienda e le
iniziative commerciali; raccoglie dai consumatori informazioni essenziali su dove, come e quando vengono effettuati gli acquisti.
Fidelity Card
Le carte fedeltà sono parte di un "Modello di business legato alla fedeltà".
Nel Regno Unito sono comunemente chiamate "Loyalty Card" (Carta Fedeltà), in Canada e negli Stati Uniti "Discount card" (Carta sconti) o "Club Card" (Carta Club).
In italia sono chiamate Carta Fedeltà o Carta Club e in mille altre varianti.
Le carte plastiche in PVC e PET mantengono la maneggevolezza di una carta sconti cartacea aggiungendo una qualità
indiscutibile di stampa.
Il colore, grazie alla stampa in digitale / offset, è lucido e brillante e ha una resistenza all'usura molto superiore alle normali stampe su carta.
Hanno dimensioni e formato a standard internazionale, come le carte di credito, e sono quindi riconosciute dal titolare come oggetto abituale.
- Numerazione progressiva con seriale
- Codice a barre ('barcode')
- Banda magnetica
- Microchip e Memory chip('smartcard')
Come scegliere la card più adatta
La scelta della card più adatta dipende da diversi fattori: il budget di investimento disponibile, il tipo di servizio fornito (sconto immediato, borsellino, raccolta punti, ecc), il livello di rischio dell'informazione, l'esigenza di far dialogare più punti vendita, la volontà di raccogliere informazioni sugli acquisti.
| Tipo card | Pro | Contro |
|---|---|---|
| Card con numero seriale | Soluzione più economica Può non richiedere altri strumenti |
Gestione solo manuale o parzialmente automatizzata, con tempi di attesa per il cliente e rischi di errori Funzionalità non estendibili |
| Card con codice a barre | Soluzione economica Semplicità d'uso Ampiamente diffusa |
Gestione parzialmente automatizzata Richiede una penna ottica Richiede un SW proprietario Soggetta ad usura |
| Card con banda magnetica | Gestione manuale o automatizzata (**) | Richiede un lettore dedicato Richiede un SW proprietario (**) Soggetta ad usura Costo medio |
| Card con microchip | Gestione totalmente automatizzata Funzionamento indipendente da altri strumenti Consente l'ampliamento delle funzionalità Perfetta per più Punti Vendita Totale sicurezza dei dati e della privacy |
Costo maggiore Può richiedere un certo impegno da parte del gestore |
(**) gestione automatica con l'uso di un terminale (POS) e software pronto all'uso.
In particolare, con l'utilizzo di smartcard con microchip, oltre alla canonica funzione di identificazione del cliente e concessione di sconto immediato alla cassa, si possono offrire al cliente funzionalità aggiuntive sicuramente apprezzate, quali: